「文軍營銷品牌說」危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域的大師級人物奧古斯丁曾經(jīng)講過：每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機(jī)會，就是危機(jī)管理的精髓。

最近，微博上一位博主@二村不停? 號稱自己要從海參崴打車去希臘！

我們先來梳理一下事情的來龍去脈

開始，博主在馬蜂窩上預(yù)定了俄羅斯海參崴的巴巴多斯旅館。到達(dá)酒店辦理入住之后，發(fā)現(xiàn)無法辦理入住。博主火速通過馬蜂窩APP與客服溝通，經(jīng)過一番波折才得知：馬蜂窩通過境外合作方幫忙預(yù)定的酒店，不是俄羅斯海參崴當(dāng)?shù)氐陌桶投嗨孤灭^，而是巴巴多斯島旅館，這家旅館的位置，在距離俄羅斯1000多公里的希臘。

但馬蜂窩的客服顯然沒有搞清狀況，還承諾讓這位博主打車去酒店的所在地，保留憑證馬蜂窩報銷。事后，馬蜂窩官方只能兌現(xiàn)這一承諾，發(fā)布聲明稱為這位博主承擔(dān)約8w元的俄羅斯-希臘打車費。

此事受到了極大的關(guān)注。

博主@二村不停表示：接受馬蜂窩旅游的道歉和整改承諾，雖然行程受影響，但這次旅程也足夠有趣。也看到了馬蜂窩兌現(xiàn)賠償?shù)膽B(tài)度；既然大家都很想看海參崴打車去希臘，樂意擔(dān)當(dāng)馬蜂窩打車去希臘的首席體驗官。請網(wǎng)友見證，希望能和大家一起分享這段橫貫歐亞大陸的旅途。

馬蜂窩的這一波及時的操作收獲了不少網(wǎng)友的心，紛紛表示“危機(jī)公關(guān)做的勝過營銷了”、“對馬蜂窩好感大增”。

來源：文軍營銷“WJInsight洞察之眼”

從全網(wǎng)聲量圖上看，這是繼世界杯后，馬蜂窩再一次出現(xiàn)在公眾的視野。馬蜂窩以信守“承諾”的方式，用8萬打車費，做了一回翻盤廣告秀。

在葉茂中的《沖突》一書中講了營銷手段與品牌的關(guān)系：營銷就是不斷在充實品牌力。而「危機(jī)」則是卸力，會讓品牌越來越薄弱。因此，危機(jī)公關(guān)應(yīng)運而生，撫平公眾對品牌的憤怒和質(zhì)疑。

復(fù)盤馬蜂窩的此次公關(guān)，很值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)。

1.認(rèn)錯領(lǐng)鍋，快速回應(yīng)公眾，穩(wěn)住輿論

公告的標(biāo)題為《關(guān)于酒店錯訂時間的道歉及承諾》，可見其知錯就改的態(tài)度，而非推卸責(zé)任。時間為第二天，快速回應(yīng)公眾避免輿論發(fā)酵。當(dāng)公關(guān)問題產(chǎn)生，真相和謠言就開始賽跑，越早認(rèn)清問題越有利于企業(yè)挽回品牌。

2.拿出了換位思考的具體解決辦法

馬蜂窩換位思考提出：承諾賠償3倍于原訂單+補償客服荒唐的打車費。很多公關(guān)失敗的原因在于忽略受害人的憤怒，進(jìn)而引發(fā)公眾集體憤怒，導(dǎo)致滾雪球般的壓力。該承諾站在了公眾角度思考問題，做出了合理補償，安撫了受害人情緒。

3.對公眾下保證書承諾以后所有遇到同問題的用戶均可享受3倍補償，避免其他用戶對此事件產(chǎn)生后慮，喂公眾吃了定心丸，讓大家更相信馬蜂窩品牌。

此次公關(guān)環(huán)環(huán)相扣，做到認(rèn)錯-改正-承諾。

對比近期滴滴和去哪兒出事后的聲明，馬蜂窩這次的危機(jī)公關(guān)顯然聰明得多。

在樂清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車途中被害后，滴滴的聲明簡直和此前空姐遇害事件的聲明簡直如出一轍，十分傲慢。

對于賠償，滴滴表示“未來平臺上發(fā)生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規(guī)定的人身傷害賠償標(biāo)準(zhǔn)給予3倍的補償”，上一次的百萬懸賞，這一次的三倍賠償。滴滴好像最不差的就是錢，畢竟對于一個5年融了16次資，估值幾百億美元的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，就是30倍它也賠的起。

但是，再多的錢也換不回這些年輕的生命，丟失的信譽也無法再找回。

再看去哪兒網(wǎng)。前段時間央視曝光消費者在去哪兒定了酒店卻無法正常入住的投訴。去哪兒表示已下線該代理商產(chǎn)品，同時，按照去哪兒先行保障制度進(jìn)行賠付。而在央視曝光前，消費者已經(jīng)為此投訴半年時間。

企業(yè)在發(fā)展過程中，出現(xiàn)錯誤總是在所難免，每犯下的一個錯誤，都是別人通過這個錯誤來認(rèn)識你的機(jī)會。

有人評價，馬蜂窩此次危機(jī)公關(guān)取得的效果比世界杯期間營銷廣告做的更好。

世界杯期間，馬蜂窩花了上億廣告費，采用高頻度重復(fù)廣告語，粗暴地向用戶進(jìn)行轟炸，被無數(shù)人詬病。而此次只花了8萬元便做了個大廣告，其承認(rèn)錯誤的行為收獲了大部分網(wǎng)友的心。

馬蜂窩世界杯期間廣告

企業(yè)在面對危機(jī)時，如果能夠及時回復(fù)、承擔(dān)責(zé)任并真誠溝通，才能有效把危害降低，甚至能把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，起到品牌曝光與宣傳的營銷目的。